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Comment améliorer la perception de vos clients pour booster vos ventes et votre fidélisation

Vous avez un produit ou un service de qualité, mais vous n'arrivez pas à convaincre vos clients potentiels de l'acheter ?

Vous vous demandez pourquoi ils préfèrent se tourner vers vos concurrents, même si vous proposez une meilleure offre ?


La réponse est simple :

Ce n'est pas la réalité de votre produit ou service qui compte, mais la perception qu'en ont vos clients.




Dans cet article, je vais vous expliquer comment améliorer la perception de vos clients et prospects sur votre offre de produits ou services

  • La différence entre la réalité et la perception

  • Pourquoi la perception est plus importante que la réalité

  • Des exemples d’entreprises qui ont su valoriser la perception de leur offre

  • Comment améliorer la perception de vos produits ou services

  • En quoi cela vous permettra d’augmenter vos ventes et votre fidélisation




La réalité, c'est ce que vous proposez réellement à vos clients :

Les caractéristiques techniques, les fonctionnalités, les bénéfices, les résultats de votre produit ou service. C'est ce qui fait la qualité et l'efficacité de ce que vous vendez. La réalité est mesurable et vérifiable par des faits et des chiffres.



La perception, c'est l'ensemble des impressions, des opinions et des sentiments que vos clients ont à propos de votre produit ou service :

C'est ce qui détermine leur niveau de confiance, de satisfaction et de fidélité envers vous. 5 facteurs essentiels influent la perception clients :


  • Votre communication : votre logo, votre slogan, votre site web, vos réseaux sociaux, vos publicités, etc.

  • Votre offre : votre prix, votre qualité, votre garantie, votre service après-vente, etc.

  • Votre réputation : les avis, les témoignages, les recommandations, les articles de presse, etc.

  • Votre expérience client : l'accueil, le conseil, l’onboarding, la livraison, le suivi, la satisfaction, etc.

  • Votre relation : votre écoute, votre disponibilité, votre réactivité, votre empathie, etc.


Non ce n’est pas la réalité qui compte

Vous pourriez penser que la réalité est plus importante que la perception car c'est ce qui prouve que votre produit ou service est bon et qu'il répond aux besoins de vos clients. Mais en réalité, ce n'est pas le cas. Car vos clients ne sont pas des machines rationnelles qui analysent objectivement toutes les informations disponibles avant de prendre une décision d'achat. Ils sont influencés par leurs émotions, leurs préjugés, leurs habitudes et leurs attentes. Ils se font une idée de votre produit ou service avant même de l'essayer ou de le comparer à d'autres. Et cette idée peut être très différente de la réalité.

C'est pourquoi il est essentiel de travailler sur la perception de vos clients. Car c'est elle qui va déclencher leur envie d'acheter chez vous ou pas. C'est elle qui va créer un lien émotionnel entre eux et vous. C'est elle qui va les fidéliser et les transformer en ambassadeurs.

La perception est plus importante que la réalité

La perception qu'ont vos clients de votre produit ou service n'est pas forcément conforme à la réalité. Par exemple, vous pouvez avoir un produit de très bonne qualité, mais si votre communication est mauvaise ou si votre service après-vente est défaillant, vos clients auront une mauvaise perception de votre produit. À l'inverse, vous pouvez avoir un produit moyen, mais si vous avez une communication efficace et une expérience client exceptionnelle, vos clients auront une bonne perception de votre produit.

Cela signifie que la perception qu'ont vos clients de votre produit ou service est très importante car elle influence leur comportement d'achat et leur fidélité. Si la perception de vos clients est mauvaise, peu importe la qualité de votre produit ou service, ils ne vont pas acheter chez vous. Et si la perception de vos clients est bonne, même si votre produit ou service n'est pas parfait, ils vont acheter chez vous. En effet, les clients achètent plus facilement et plus souvent un produit ou un service qu'ils perçoivent comme étant de qualité, adapté à leurs besoins et à leurs envies, qui leur apporte de la valeur ou encore qui les rassure ou leur procure du plaisir.

C’est pourquoi la perception est plus importante que la réalité.


Exemples d’entreprises qui ont su valoriser la perception de leurs produits ou services

Un exemple frappant d'une entreprise qui a su créer, tout au moins au début, une expérience client différenciante est UBER, la plateforme de réservation de véhicules avec chauffeur. UBER n'est pas forcément moins cher que les taxis traditionnels, mais il offre deux avantages qui changent la perception des utilisateurs : le prix de la course est affiché au départ et le temps d'attente semble maitrisé avec la géolocalisation de la voiture.


Ces deux éléments rassurent les clients et leur donnent l'impression de maitriser leur déplacement, sans avoir à négocier avec le chauffeur ou à subir les aléas du trafic. UBER a ainsi créé une expérience client basée sur la transparence, la simplicité et la confiance, qui lui a permis de se démarquer de ses concurrents et de fidéliser sa clientèle.


Mais UBER n'est pas le seul exemple d'une entreprise qui a réussi à avoir une meilleure perception de ses services grâce à des "astuces" qui améliorent l'expérience client. Voici quelques autres cas inspirants :


- Netflix, le leader du streaming vidéo, qui propose un large catalogue de films et séries personnalisés en fonction des goûts et des habitudes de visionnage de chaque utilisateur. Netflix utilise l'intelligence artificielle pour analyser les données de ses clients et leur recommander des contenus adaptés à leurs envies. Netflix crée ainsi une expérience client basée sur la personnalisation, l'engagement et la satisfaction.


- Amazon, le géant du e-commerce, qui offre une livraison rapide et gratuite pour ses clients Prime, ainsi qu'un service après-vente efficace et réactif. Amazon mise sur la rapidité, la facilité et la sécurité pour fidéliser ses clients et les inciter à acheter plus souvent sur sa plateforme. Amazon crée ainsi une expérience client basée sur la commodité, la fidélité et la rétention.


- Starbucks, la chaîne de cafés, qui propose un programme de fidélité qui récompense les clients réguliers avec des boissons gratuites, des réductions et des offres exclusives. Starbucks utilise son application mobile pour interagir avec ses clients et leur offrir des avantages personnalisés en fonction de leurs préférences. Starbucks crée ainsi une expérience client basée sur la reconnaissance, la valeur ajoutée et l'émotion.

Ces exemples montrent que l'expérience client est un levier puissant pour influencer la perception des clients et prospects, et ainsi augmenter leur satisfaction, leur fidélité et leur recommandation. Il est donc essentiel pour toute entreprise de se mettre à la place de ses clients et de comprendre leurs attentes, leurs besoins et leurs émotions, afin de leur offrir une expérience mémorable qui les fidélisera.


Toutes les entreprises ne sont pas UBER, NETFLIX ou autre.

Si vous êtes dirigeant d’une PME vous vous posez peut-être la question de savoir comment vous pouvez influencer la perception qu'ont vos clients de votre produit ou service ? Voici quelques conseils pratiques :

  • Soignez votre image de marque : elle doit être cohérente avec votre positionnement et vos valeurs. Elle doit refléter ce que vous voulez transmettre à vos clients : confiance, qualité, innovation. Créez un nom, un logo et un slogan qui reflètent votre identité et votre valeur unique. Faites un site web professionnel et attrayant. Choisissez un design professionnel et adapté à votre cible.


  • Adaptez votre communication à votre cible : utilisez un message clair, un ton et un langage appropriés à vos clients idéaux et à votre personnalité. Montrez-leur que vous les comprenez et que vous répondez à leurs besoins et à leurs envies. Soyez présent et actif sur les canaux où se trouvent vos clients potentiels. Choisissez les plateformes les plus adaptées à votre secteur d'activité et à votre cible, et soyez interactif. Communiquez régulièrement avec eux pour créer une relation de confiance et de proximité


  • Misez sur le marketing de contenu : créez du contenu de qualité qui répond aux besoins et aux intérêts de votre cible, que ce soit sous forme de blog, de vidéo, de podcast, de livre blanc, etc. Le contenu vous permet de vous positionner comme un expert dans votre domaine, de fidéliser vos clients et d'attirer de nouveaux prospects.


  • Améliorez votre offre : proposez un prix juste et compétitif qui reflète la valeur de votre produit ou service. Assurez-vous que votre produit ou service soit de qualité et conforme aux normes en vigueur. Offrez des garanties qui augmentent la perception de valeur comme une garantie satisfait ou remboursé, des bonus gratuits et preuves sociales rassurantes comme des témoignages de clients


  • Renforcez votre réputation : collectez et diffusez des avis positifs de vos clients satisfaits. Sollicitez des témoignages authentiques et des recommandations de vos clients fidèles. Obtenez des articles de presse favorables et des mentions d'influenceurs dans votre domaine.


  • Optimisez votre expérience client : soyez attentif à chaque étape du parcours client : depuis la prise de contact jusqu'au service après-vente Soyez accueillant, professionnel, disponible et réactif. Conseillez-les avec professionnalisme et empathie. Livrez-les dans les délais et les conditions prévus. Répondez rapidement à leurs sollicitations, tenez les informés. Suivez-les régulièrement et assurez-vous de leur satisfaction. Surprenez-les avec des attentions personnalisées et des offres exclusives et des gestes de fidélisation


  • Entretenez une relation durable avec le client : ne le considérez pas comme un simple acheteur mais comme un partenaire. Écoutez-le, dialoguez avec lui, sollicitez son avis et son feedback. Faites-lui sentir qu'il compte pour vous et qu'il fait partie de votre communauté. Faites preuve d'empathie et de bienveillance pour créer un climat de confiance et de respect.


  • Développez le marketing local : si vous avez une activité locale, il est essentiel d'optimiser votre présence en ligne pour être visible auprès des internautes qui recherchent des produits ou des services près de chez eux. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils comme Google My Business, qui vous permet de créer une fiche d'établissement avec vos coordonnées, vos horaires, vos avis clients, etc. Vous pouvez également participer à des événements locaux, comme des salons, des foires, des festivals, etc., pour vous faire connaître et créer du lien avec votre public.


  • Collaborez avec des influenceurs : les influenceurs sont des personnes qui ont une forte notoriété et une grande influence sur les réseaux sociaux. Ils peuvent vous aider à promouvoir votre marque, vos produits ou vos services auprès d'une audience qualifiée et engagée. Pour choisir les bons influenceurs, il faut prendre en compte leur nombre d'abonnés, leur taux d'engagement, leur thématique et leur affinité avec votre offre. Vous pouvez leur proposer différents types de collaboration : test produit, placement de produit, jeu concours, code promo, etc.


En appliquant ces conseils, vous allez améliorer la perception de vos clients et créer une image positive et distinctive de votre produit ou service. Vous allez ainsi augmenter leur confiance en vous et leur envie d'acheter chez vous. Vous allez également renforcer leur fidélité et leur recommandation.


En conclusion la perception des clients et prospects est un élément clé du succès de toute entreprise. Il ne suffit pas d'avoir un bon produit ou service, il faut aussi savoir le mettre en valeur et le faire correspondre aux attentes et aux besoins des consommateurs. C'est ce qu'on appelle l'expérience client, qui englobe la qualité de l'offre mais aussi la qualité de la relation client.

Si vous voulez vendre plus et mieux à vos clients potentiels, vous devez travailler sur la perception qu'ils ont de votre produit ou service. Car c'est elle qui va déterminer leur décision d'achat. La réalité n'est pas suffisante pour les convaincre. Vous devez leur faire ressentir que vous êtes la meilleure solution pour eux.


J’espère que ces exemples vous ont inspiré et vous ont donné des idées pour adapter votre stratégie à votre taille d'entreprise.

N'hésitez pas à me contacter si vous avez besoin d'un accompagnement personnalisé pour booster vos ventes


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