Dans le monde des affaires, on nous promet monts et merveilles, mais combien de fois ces promesses se révèlent elles être de la poudre aux yeux ?
Les incohérences entre ce qui est promis et ce qui est réellement livré sont non seulement frustrantes, mais elles sapent aussi la confiance des clients et coûtent cher en termes d’image, de chiffre d'affaires et de marges.
Quand la promesse n’est pas alignée avec la réalité
Exemples vécus d'Incohérences
Grande Surface et Cabines d'Essayage
Une grande surface possède un joli rayon de vêtements. On cherche la cabine d’essayage… Problème : Depuis la pandémie de COVID-19, elle ne les a pas remises en service
Résultat : Pas d’essayage, pas d’achat et une frustration (minimisée par l’économie générée)
Banque et Service de Rappel
Ma banque propose à ses clients d'être rappelés pour un service personnalisé en indiquant son numéro de téléphone
Or l’interface ne permet pas de saisir un numéro de téléphone, rendant cette promesse inutile. Moi qui espérait une assistance rapide, je me retrouve face à une barrière technologique. C'est comme si on me disait : "Nous vous écoutons, mais pas vraiment."
Mails "No Reply"
Combien de emails nous demandant de donner notre avis, mais l'adresse d'expéditeur est "no reply".
Bref on ne peut pas réellement interagir: On me demande mon opinion, mais on ne veut pas vraiment l'entendre.
Applications Mobiles et Notifications
Certaines applications mobiles nous promettent une expérience utilisateur fluide et personnalisée, mais nous bombardent de notifications incessantes sans réelle valeur ajoutée. Personnellement, cela me pousse à désactiver les notifications, rendant la promesse initiale de personnalisation caduque.
Service Client et Disponibilité
Des entreprises vantent un service client disponible 24/7, mais en réalité, les temps d'attente pour parler à un représentant sont interminables, et les réponses sont souvent automatisées.
Alors si vous en êtes en quête d'une assistance humaine, passez votre chemin
Livraison Rapide et Délais
Qui n'a jamais commandé sur une plateforme de commerce en ligne promettant une livraison rapide en 24 heures, mais qui n'a jamais été confronté à des retards sans explication. Cette promesse non tenue érode la confiance et incite les clients à chercher des alternatives plus fiables.
Restaurateurs et Plats Disponibles
Les restaurateurs affichent souvent des plats à prix attractifs sur leur menu, mais une fois en place, ils annoncent que ces plats ne sont plus disponibles. Cette pratique est non seulement trompeuse, mais elle laisse les clients déçus, qui se sentent manipulés par des stratégies marketing douteuses.
Les clients, attirés par la promesse se retrouvent doublement frustrés par son non-respect, ils se sentent négligés et trompés.
On se moque de nous en prétendant offrir une expérience client optimale alors que les basiques ne sont même pas en place.
Des Millions Gaspillés
Ces incohérences ne sont pas seulement un problème de service, elles représentent un gaspillage monumental.
Les entreprises dépensent des milliers, voire des millions en marketing et en technologie, mais échouent à mettre en place des solutions de base.
Chaque client déçu est une opportunité perdue, et cela se traduit directement par une perte de chiffre d'affaires et de marges.
Solution : Le Retour aux Basiques
1. Contrôle des Basiques
Les dirigeants doivent s'assurer que les fondamentaux sont en place. Avant de lancer de nouvelles initiatives coûteuses, vérifiez que les services de base fonctionnent correctement. Cela inclut des choses aussi simples que des cabines d'essayage disponibles ou des systèmes de rappel qui fonctionnent.
2. Faire Appel à un Coach en Développement Commercial
Un coach en développement commercial commercial peut être un atout précieux pour identifier les incohérences et aligner les promesses avec la réalité.
En offrant une perspective extérieure, le coach aide à simplifier les processus, à identifier les lacunes et à renforcer la qualité des services offerts.
Il est temps de repenser notre manière de faire des affaires.
En étant honnêtes et en tenant nos promesses, nous bâtissons des relations durables et une réputation solide.
Dans un monde où les incohérences peuvent mener à la désillusion, aligner les attentes avec la réalité est une stratégie essentielle pour toute entreprise désireuse de prospérer.
Les clients ne sont pas dupes, et chaque promesse non tenue est une occasion de plus pour eux de tourner le dos.
Patrick Boukobza - Boss Développement
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